Nếu bạn kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết. Bạn đã phải bỏ 1 đống tiềm để tìm kiếm được 1 khách hàng mới, những nếu không biết chăm sóc thì rất có thế khách hàng sẽ rời đi sau lần đầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn. Trong bài viết này TCSOFT sẽ chia sẻ một số cách chăm sóc khách hàng và kịch bản telesale hiệu quả.
Một số gợi ý chăm sóc khách hàng, kịch bản telesale hiệu quả
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại được hiểu là một hình thức tư vấn, giới thiệu dịch vụ cho khách hàng trực tuyến qua điện thoại. Khi đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ lấy thông tin từ khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ. Và trực tiếp gọi điện thoại để giới thiệu dịch vụ, chương trình khuyến mãi (đối với khách hàng mới) hoặc tư vấn, hỏi thăm tình trạng phục hồi và đặt lịch hẹn kế tiếp đối với khách hàng cũ.
Kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là một số kỹ năng cần thiết để thành công trong vai trò này:
• Khả năng giao tiếp: Nhân viên cần phải nói rõ, lắng nghe và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng. Họ cũng cần biết cách sử dụng ngôn ngữ và giọng điệu thích hợp để tạo sự tin tưởng và thoải mái cho khách hàng.
• Nắm vững kiến thức sản phẩm và dịch vụ: Điều này giúp họ có khả năng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp.
• Khả năng lắng nghe: Nhân viên cần phải tập trung vào cuộc trò chuyện với khách hàng và tránh gián đoạn hoặc nhầm lẫn thông tin.
• Tư duy nhạy bén, uyển chuyển: Một số cuộc gọi từ khách hàng có thể đưa ra các tình huống phức tạp hoặc yêu cầu đặc biệt. Nhân viên cần đưa ra các quyết định nhanh chóng và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt này.
• Kiên nhẫn: Nhân viên cần phải có khả năng kiên nhẫn để xử lý tình huống này một cách chuyên nghiệp và lịch lãm.
• Giải quyết khiếu nại: Khi có khiếu nại từ khách hàng, nhân viên cần phải biết cách giải quyết tình huống một cách hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
• Kiểm soát cảm xúc: Nhân viên cần phải kiểm soát cảm xúc của họ trong quá trình làm việc. Điều này giúp họ duy trì sự chuyên nghiệp trong tất cả các cuộc gọi, ngay cả khi gặp khách hàng khó tính.
• Kỹ năng bán hàng: Nếu nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ, họ cần phải có kỹ năng bán hàng để thuyết phục khách hàng mua sắm hoặc nâng cấp dịch vụ.
Một số gợi ý chăm sóc khách hàng, kịch bản telesale hiệu quả
Cấu trúc kịch bản telesale chăm sóc khách hàng
Một kịch bản telesale chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh thường có cấu trúc cơ bản như sau:
Bước 1: Khơi dậy sự tò mò
Đối với việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn cần cho khách hàng thấy lý do “Tại sao họ cần nghe cuộc gọi này?” và “Nó có lợi ích gì với họ”. Nếu trong 5 giấy đầu bạn không đưa ra được lý do bạn gọi điện và khơi gợi sự tò mò của khách hàng thfi 90% người nghe sẽ cúp máy ngay sau khi nghe bạn nói hết câu giới thiệu.
Bước 2: Đưa ra ngữ cảnh
Sau lời chào và màn khơi gợi sự tò mò, hãy chính thức đưa ra lời giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, chương trình ưu đãi đối với khách hàng mới hoặc thông báo nhắc lịch kế tiếp, chương trình tri ân với những khách hàng cũ. Hãy nói thật ngắn gọn, đúng trọng tâm, không dài dòng để khách hàng hiểu được tại sao họ không nên bỏ lỡ dịch vụ hay sản phẩm.
Bước 3: Xin phép được tiếp tục
Để tránh việc khách hàng phải lắng nghe và bạn thì phải nói quá nhiều, hãy tương tác với khách hàng bằng một vài câu hỏi nhẹ nhàng với mục đích xin phép được tiếp tục phần giới thiệu sản phẩm và khảo sát mức độ thích/không thích sản phẩm với một vài câu hỏi như: “Dạ mình đã nắm được chương trình em vừ giới thiệu chưa ạ?” “Nếu có thông tin gì cần làm rõ anh/chị hãy đặt câu hỏi cho em ngay nhé”, “Em xin tiếp tục phổ biến thêm thông tin về chương trình/sản phẩm/dịch vụ bên em ạ.
Bước 4: Đặt câu hỏi
Sau khi đã hoàn tất phần giới thiệu, hãy tập trung đặt câu hỏi cho khách hàng để tìm hiểu về nhu cầu của họ bằng cách đặt câu hỏi. Ví dụ: “Anh/chị đang có nhu cầu làm đẹp/ sử dụng dịch vụ em vừa giới thiệu hay không?” “Anh/chị đang mong muốn cải thiện vấn gì gì ở da/tóc/cơ thể để em tư vấn rõ hơn giúp mình ạ”, “Mức giá này có phù hợp với anh/chị hay chưa ạ”
Bước 5: Kết thúc & đánh giá kết quả cuộc gọi
Sau khi đã trao đổi và nắm được nhu cầu của khách hàng, nếu may mắn, bạn sẽ có được lịch hẹn của khách hàng nhanh chóng. Nếu chưa, bạn cũng đã biết được nhu cầu của khách hàng là gì và từ đó khai thác sâu hơn vào nhu cầu đó trong cuộc gọi lần sau.
Một số gợi ý chăm sóc khách hàng, kịch bản telesale hiệu quả
Một ví dụ về kịch bản telesale
• Kịch bản giới thiệu dịch vụ cho khách hàng mới
“Em chào chị ạ. Em là [tên tư vấn viên] đang gọi đến cho chị từ công ty A. Hiện tại bên em đang cung cấp sản phẩm dịch vụ B và đang có chương trình ưu đãi C cho khách hàng mới. Em có thể xin chị vài phút để giới thiệu thêm đến chị về chương trình này được không ạ?
Chương trình khuyến mãi được áp dụng từ nay đến ngày.... Trong khoảng thời gian này, nếu chị mua sản phẩm hoặc cần tư vấn thì hãy liên hệ với em.
Em xin phép gửi chị một số thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ bên em.
Em cảm ơn chị đã dành thời gian lắng nghe. Em rất mong được chào đón và phục vụ chị trong thời gian tới.”
Gọi điện chăm sóc khách hàng là công việc rất quan trọng trong kinh doanh. Nó không chỉ giúp thu hút và gia tăng lượng khách hàng mới mà còn giúp giữ chân khách hàng cũ, gia tăng doanh thu hiệu quả hơn. Nếu bạn cần tư vấn về giải pháp bán hàng hiệu quả hãy tham khảo ngay phần mềm quản lý bán hàng TCSOFT
