Bản đồ hành trình của khách hàng là bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng tiềm năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty bạn. Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể hiểu được động cơ của khách hàng - nhu cầu và điểm do dự của họ.

Tuy nhiên, nếu chỉ suy nghĩ về hành trình của khách hàng là không đủ. Tốt nhất bạn nên hình dung và mô phỏng thành một sơ đồ để bạn và các nhân viên khác có thể tham khảo như một nguồn tài liệu. Đây là lúc bản đồ hành trình của khách hàng phát huy tác dụng.

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Hầu hết các bản đồ hành trình khách hàng đều bắt đầu dưới dạng trang tính excel phác thảo các sự kiện chính, động cơ thúc đẩy và mối xung đột trong trải nghiệm của khách hàng. Sau đó, thông tin này được kết hợp thành hình ảnh trực quan toàn diện mô tả trải nghiệm trung bình với doanh nghiệp của bạn.

Bằng cách hiểu mối quan hệ này, bạn có thể cấu trúc các điểm tiếp xúc để tạo ra quy trình hiệu quả và hiệu quả nhất cho khách hàng. Bản đồ hành trình của khách hàng vạch ra quy trình hiện tại, từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến điểm cuối cùng, để xem liệu khách hàng của bạn có đang đạt được mục tiêu hay không và nếu không, họ có thể làm như thế nào.

Bởi vì hành trình của khách hàng không còn có thể được biểu diễn theo một hành trình tuyến tính từ A đến B - người mua thường thực hiện hành trình qua lại, theo chu kỳ, đa kênh - việc lập bản đồ có thể khó hình dung.

Hành trình trải nghiệm của khách hàng

Vì lý do này, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp hiểu biết sử dụng nhiều cách khác nhau để thể hiện hành trình, từ ghi chú, tường phòng họp, Bảng tính Excel, cho đến đồ họa thông tin. Điều quan trọng nhất là bản đồ có ý nghĩa đối với những người sẽ sử dụng.

Tuy nhiên, trước khi có thể đi sâu vào việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng, trước tiên bạn cần thu thập dữ liệu từ và khách hàng tiềm năng của mình. Quá trình tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả rất rộng rãi nhưng có giá trị.

Lợi ích của Lập bản đồ Hành trình Khách hàng

Có thể bạn đang tự nói với mình, "Điều này có vẻ không cần thiết đối với tôi hoặc công ty của tôi. Chúng tôi hiểu nhu cầu và điểm khó của khách hàng, cảm ơn bạn rất nhiều." Điều này có thể đúng ở cấp độ bề mặt.

Tuy nhiên, chia nhỏ hành trình của khách hàng theo từng giai đoạn, sắp xếp từng bước với một mục tiêu và cơ cấu lại các điểm tiếp xúc của bạn cho phù hợp là những bước cần thiết để tối đa hóa thành công của khách hàng. Rốt cuộc, mọi thứ bạn làm nên nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng và giúp họ đạt được thành công lâu dài với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Bạn có thể tái tập trung vào công ty của mình với quan điểm hướng nội

Thay vì cố gắng khám phá khách hàng của bạn thông qua tiếp thị bên ngoài, bạn có thể để khách hàng khám phá bạn với sự trợ giúp của tiếp thị bên trong. Tiếp thị bên ngoài liên quan đến các chiến thuật nhắm mục tiêu đến các đối tượng phổ thông hoặc không quan tâm và tìm cách làm khách hàng chú ý.

Bằng cách vạch ra hành trình của khách hàng, bạn có thể hiểu điều gì thú vị và hữu ích đối với khách hàng về công ty và trang web của bạn cũng như điều gì đang khiến họ quay lưng. Theo đó, bạn có thể tạo ra loại nội dung thu hút họ đến với công ty của bạn và giữ họ ở đó.

Bạn có thể tạo cơ sở khách hàng mục tiêu mới

Nếu bạn không hiểu đúng về hành trình của khách hàng, có thể bạn cũng không hoàn toàn biết được nhân khẩu học và tâm lý học của khách hàng. Điều này nguy hiểm; thật lãng phí thời gian và tiền bạc nếu liên tục nhắm mục tiêu đến đối tượng quá rộng hơn là những người thực sự sẽ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và nội dung của bạn.

Nghiên cứu nhu cầu và điểm khó khăn của những khách hàng điển hình của bạn và vạch ra hành trình của họ sẽ cho bạn một bức tranh tốt về những kiểu người đang cố gắng đạt được mục tiêu với công ty của bạn. Do đó, bạn có thể trau dồi khả năng tiếp thị của mình cho đối tượng cụ thể đó.

Câu hỏi nghiên cứu đối tượng khách hàng

Bạn có thể thực hiện dịch vụ khách hàng chủ động

Bản đồ hành trình của khách hàng giống như một lộ trình trải nghiệm. Điều này cho bạn thấy những khoảnh khắc mà mọi người sẽ cảm thấy thích thú cũng như những tình huống mà họ có thể phải đối mặt với khó khăn. Biết trước điều này cho phép bạn lập kế hoạch chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp và can thiệp vào những thời điểm lý tưởng để tối đa hóa giá trị thương hiệu của bạn cho người mua.

Dịch vụ khách hàng uy tín cũng làm cho thương hiệu của bạn có vẻ đáng tin cậy hơn đối với cơ sở khách hàng của bạn. Ví dụ: nếu đó là khoảng thời gian nghỉ lễ và bạn đang dự đoán nhu cầu khách hàng sẽ tăng đột biến, bạn có thể gửi tin nhắn cho khách hàng để họ biết về số giờ nghỉ lễ đã điều chỉnh của nhóm bạn.

Bằng cách này, khách hàng sẽ không cảm thấy ngạc nhiên nếu họ chờ đợi lâu hơn bình thường một chút hoặc gọi cho bạn ngoài giờ làm việc mới của bạn. Họ thậm chí sẽ có các tùy chọn thay thế để lựa chọn - như một chatbot hoặc cơ sở kiến ​​thức - nếu họ cần tìm một giải pháp nhanh hơn.

Bạn có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình

Khi bạn có cái nhìn đầy đủ về hành trình của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng chọn ra các lĩnh vực mà bạn có thể cải thiện hành trình đó. Khi bạn làm như vậy, khách hàng sẽ ít gặp phải những khó khăn hơn, dẫn đến việc ít người rời bỏ thương hiệu của bạn cho các đối thủ cạnh tranh hơn. Rốt cuộc, 33% khách hàng sẽ cân nhắc chuyển đổi thương hiệu chỉ sau một lần trải nghiệm kém.

Nếu bạn ghi nhật ký các hành vi và hành động phổ biến mà những khách hàng này có, bạn có thể bắt đầu phát hiện trước khi họ rời khỏi doanh nghiệp của bạn. Mặc dù bạn có thể không tiết kiệm được tất cả, nhưng rất đáng để thử vì kiếm được khách hàng mới đắt gấp 5-25 lần so với việc giữ lại khách hàng hiện có.

Bạn có thể tạo ra một tâm lý tập trung vào khách hàng trong toàn công ty

Khi công ty của bạn lớn hơn, có thể khó điều phối tất cả các bộ phận để tập trung vào khách hàng như nhóm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và thành công của bạn. Họ thường có các mục tiêu bán hàng và tiếp thị không dựa trên những gì khách hàng thực sự muốn.

Một bản đồ hành trình của khách hàng rõ ràng có thể được chia sẻ với toàn bộ tổ chức của bạn. Điều tuyệt vời về những bản đồ này là chúng vạch ra từng bước trong hành trình của khách hàng từ thu hút ban đầu đến hỗ trợ sau khi mua hàng. Và điều này liên quan đến tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.

Dựa trên cơ sở lý luận này, bạn không thể phủ nhận tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng. Do đó, chúng tôi đã tạo các bước sau để tạo bản đồ tốt nhất nhằm giúp công ty và khách hàng của bạn phát triển thịnh vượng.

Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ

Trước khi có thể đi sâu vào việc tạo bản đồ của mình, bạn cần tự hỏi mình tại sao bạn lại tạo một bản đồ ngay từ đầu. Bạn đang hướng bản đồ này tới những mục tiêu nào? Cụ thể là về ai? Nó dựa trên kinh nghiệm nào?

Dựa trên điều này, bạn có thể muốn tạo nhân vật người mua. Đây là một khách hàng hư cấu với tất cả nhân khẩu học và tâm lý học của họ, đại diện cho khách hàng bình thường của bạn. Có một cá tính rõ ràng sẽ hữu ích trong việc nhắc nhở bạn hướng mọi khía cạnh của bản đồ hành trình của khách hàng về phía họ.

Nghiên cứu và xác định mục tiêu

Tiếp theo, bạn nên tiến hành nghiên cứu. Một số cách tuyệt vời để nhận được phản hồi có giá trị của khách hàng là thông qua bảng câu hỏi và kiểm tra người dùng. Điều quan trọng là chỉ tiếp cận với khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng.

Bạn muốn phản hồi của những người thực sự quan tâm đến việc mua sản phẩm và dịch vụ của bạn và những người đã tương tác với công ty của bạn trước đây hoặc dự định làm như vậy.

Làm nổi bật tính cách khách hàng mục tiêu của bạn

Khi bạn đã tìm hiểu về các tính cách khách hàng khác nhau tương tác với doanh nghiệp của mình, bạn sẽ cần thu hẹp sự tập trung của mình vào một hoặc hai trong số họ. Hãy nhớ rằng, bản đồ hành trình của khách hàng theo dõi trải nghiệm của một loại khách hàng đang đi theo con đường rất cụ thể với công ty của bạn. Nếu bạn nhóm quá nhiều nhân vật vào một hành trình, bản đồ của bạn sẽ không phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng.

Nếu bạn đang tạo bản đồ đầu tiên của mình, tốt nhất bạn nên chọn tính cách khách hàng phổ biến nhất của mình và xem xét lộ trình họ thường đi khi tham gia với doanh nghiệp của bạn lần đầu tiên. Bạn có thể sử dụng bảng điều khiển tiếp thị để so sánh từng cái và xác định cái nào phù hợp nhất với bản đồ hành trình của bạn. Đừng lo lắng về những thứ bạn bỏ đi, vì bạn luôn có thể quay lại và tạo một bản đồ mới dành riêng cho những loại khách hàng này.

Kênh tiếp thị và quảng cáo sản phẩm dịch vụ

Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc

Điểm tiếp xúc là tất cả các vị trí trên trang web của bạn mà khách hàng có thể tương tác với bạn. Dựa trên nghiên cứu của mình, bạn nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng, cũng như những điểm bạn tin rằng họ nên sử dụng nếu không có sự trùng lặp.

Đây là bước quan trọng trong việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng vì nó giúp bạn hiểu rõ hơn về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện. Nếu họ đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn mong đợi, điều này có nghĩa là họ sẽ nhanh chóng quay lưng và rời khỏi trang web của bạn sớm? Nếu họ đang sử dụng nhiều hơn mong đợi, điều này có nghĩa là trang web của bạn phức tạp và nó yêu cầu họ thực hiện vài bước để đạt được mục tiêu cuối cùng?

Bất kể trường hợp nào xảy ra, việc hiểu rõ các điểm tiếp xúc là một công cụ có thể giúp bạn hiểu được sự dễ dàng và mục tiêu của hành trình khách hàng.

Điều này không chỉ có nghĩa là trang web của bạn. Bạn cần phải xem xét tất cả các cách mà khách hàng của bạn có thể gặp bạn trực tuyến. Chúng có thể bao gồm:

Hành động

Liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng của bạn thực hiện trong suốt quá trình tương tác của họ với thương hiệu của bạn. Đây có thể là một tìm kiếm trên Google cho các từ khóa của bạn hoặc nhấp vào một email từ bạn. Bạn có thể kết thúc với một danh sách dài các hành động. Tốt rồi. Bạn sẽ có cơ hội hợp lý hóa thông tin của mình sau này.

Điều quan trọng là phải nhận ra khi nào khách hàng được mong đợi thực hiện quá nhiều hành động để đạt được mục tiêu của họ. Giảm số bước mà khách hàng cần thực hiện có thể cảm thấy rủi ro, nhưng mang lại hiệu quả bằng tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

Hành động của khách hàng trên nền tảng online

Cảm xúc & Động lực

Tất cả các tiếp thị là kết quả của nhân và quả. Tương tự như vậy, mọi hành động mà khách hàng của bạn thực hiện đều được thúc đẩy bởi một cảm xúc. Và cảm xúc của khách hàng sẽ thay đổi tùy thuộc vào việc họ đang ở đoạn nào trong hành trình.

Yếu tố thúc đẩy cảm xúc của mỗi hành động của khách hàng của bạn thường là do điểm đau hoặc vấn đề gây ra. Biết được điều này sẽ giúp bạn cung cấp nội dung phù hợp vào đúng thời điểm để bạn suôn sẻ hành trình cảm xúc của khách hàng thông qua thương hiệu của bạn.

Trở ngại & Điểm đau

Tìm hiểu những con đường đang ngăn cản khách hàng của bạn thực hiện hành động mong muốn của họ. Một trở ngại phổ biến là chi phí. Ví dụ: một trong những khách hàng của bạn có thể yêu thích sản phẩm của bạn nhưng lại từ bỏ giỏ hàng của họ khi phát hiện ra mức phí vận chuyển cao bất ngờ.

Làm nổi bật những trở ngại tiềm ẩn này trong hành trình khách hàng của bạn có thể giúp bạn giảm thiểu chúng. Ví dụ: bạn có thể cung cấp trang Câu hỏi thường gặp để trả lời các câu hỏi phổ biến về chi phí vận chuyển.

Xác định các yếu tố bạn muốn bản đồ của mình hiển thị

Có bốn loại bản đồ hành trình của khách hàng mà mỗi loại đều có lợi ích của chúng. Tùy thuộc vào mục đích cụ thể mà bạn dành cho bản đồ, bạn có thể chọn loại phù hợp.

Tình trạng hiện tại

Những bản đồ hành trình của khách hàng là loại được sử dụng rộng rãi nhất. Họ hình dung những hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải qua khi tương tác với công ty của bạn. Chúng được sử dụng tốt nhất để cải thiện liên tục hành trình của khách hàng.

Ngày trong đời

Những bản đồ hành trình của khách hàng này trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải qua trong tất cả các hoạt động mà họ tham gia hàng ngày, cho dù đó có bao gồm công ty của bạn hay không. Loại hình này mang đến một cái nhìn rộng hơn về cuộc sống của khách hàng của bạn và những điểm khó khăn của họ trong cuộc sống thực. Chúng được sử dụng tốt nhất để giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng trước khi khách hàng thậm chí biết chúng tồn tại.

Trạng thái tương lai

Những bản đồ hành trình của khách hàng này hình dung những gì bạn tin rằng sẽ là hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải qua trong các tương tác trong tương lai với công ty của bạn. Dựa trên trải nghiệm hiện tại, bạn vạch ra nơi bạn muốn với phong cách này. Chúng được sử dụng tốt nhất để minh họa tầm nhìn của bạn và thiết lập mục tiêu rõ ràng.

Dịch vụ chi tiết

Những bản đồ hành trình của khách hàng này bắt đầu bằng một phiên bản đơn giản hóa của một trong các kiểu bản đồ trên. Sau đó, họ phân lớp các yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm đó, bao gồm con người, chính sách, công nghệ và quy trình. Chúng được sử dụng tốt nhất để xác định nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng hiện tại hoặc xác định các bước cần thiết để đạt được hành trình khách hàng mong muốn trong tương lai.

Xác định tài nguyên bạn có và những tài nguyên bạn cần

Bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ liên quan đến gần như mọi bộ phận của doanh nghiệp bạn. Điều này sẽ làm nổi bật tất cả các nguồn lực dành cho việc tạo ra trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, điều quan trọng là phải kiểm kê các tài nguyên bạn có và những tài nguyên bạn cần để cải thiện hành trình của khách hàng.

Ví dụ: có thể bản đồ của bạn nêu bật một số sai sót trong ưu đãi dịch vụ khách hàng của bạn và bạn nhận thấy rằng nhóm của bạn không có các công cụ cần thiết để theo dõi đúng cách với khách hàng sau khi tương tác với dịch vụ. Sử dụng bản đồ của mình, bạn có thể khuyên ban quản lý đầu tư vào các công cụ dịch vụ khách hàng sẽ giúp nhóm của bạn quản lý nhu cầu của khách hàng.

Và, bằng cách đưa những công cụ mới này vào bản đồ của mình, bạn có thể dự đoán chính xác cách chúng sẽ tác động đến doanh nghiệp của bạn và thúc đẩy giá trị vượt trội. Điều này làm cho việc thuyết phục người gác cổng và người ra quyết định đầu tư vào các đề xuất của bạn dễ dàng hơn nhiều.

Hãy tự mình hành trình khách hàng

Chỉ vì bạn đã thiết kế bản đồ của mình không có nghĩa là công việc của bạn đã hoàn thành. Đây là phần quan trọng nhất của quá trình: phân tích kết quả. Có bao nhiêu người đang nhấp vào trang web của bạn nhưng sau đó đóng cửa trước khi mua hàng? Bạn có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn bằng cách nào? Đây là một số câu hỏi bạn có thể trả lời với bản đồ hoàn chỉnh của mình.

Phân tích kết quả có thể cho bạn thấy nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng ở đâu. Bằng cách tiếp cận điều này, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang cung cấp trải nghiệm quý giá và làm rõ rằng mọi người có thể tìm ra giải pháp cho các vấn đề của họ với sự trợ giúp của công ty bạn.

Toàn bộ bài tập lập bản đồ hành trình khách hàng vẫn chỉ là giả thuyết cho đến khi bạn tự mình thử.

Đối với mỗi cá tính của bạn, hãy theo dõi hành trình họ thực hiện thông qua hoạt động truyền thông xã hội, đọc email của họ, thông qua tìm kiếm trực tuyến.

Thực hiện các thay đổi cần thiết

Phân tích dữ liệu của bạn sẽ cung cấp cho bạn cảm giác về những gì bạn muốn trang web của mình. Sau đó, bạn có thể thực hiện các thay đổi thích hợp cho trang web của mình để đạt được những mục tiêu này. Có lẽ điều này đang tạo ra các liên kết gọi hành động khác biệt hơn. Hoặc, có thể, đó là viết các mô tả dài hơn dưới mỗi sản phẩm để làm cho mục đích của nó rõ ràng hơn.

Thực hiện các thay đổi cần thiết

Bất kể thay đổi lớn hay nhỏ, chúng sẽ có hiệu quả vì chúng tương quan trực tiếp với những gì khách hàng liệt kê là điểm đau của họ. Thay vì thực hiện các thay đổi một cách mù quáng với hy vọng rằng chúng sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể cảm thấy chắc chắn rằng họ sẽ làm được. Và, với sự trợ giúp của bản đồ hành trình khách hàng trực quan của bạn, bạn có thể đảm bảo những nhu cầu và điểm khó khăn đó luôn được giải quyết.

Bản đồ của bạn phải là một công việc đang tiến triển liên tục. Xem xét nó hàng tháng hoặc hàng quý sẽ giúp bạn xác định những lỗ hổng và cơ hội để hợp lý hóa hành trình khách hàng của bạn hơn nữa. Sử dụng phân tích dữ liệu của bạn cùng với phản hồi của khách hàng để kiểm tra xem có bất kỳ rào cản nào không.

Tôi thấy hữu ích khi giữ tất cả các bên liên quan tham gia vào quá trình này, đó là lý do tại sao bản đồ của tôi thường được hiển thị trực quan trên Google Trang tính được chia sẻ giữa những người tôi hợp tác chặt chẽ. Việc tổ chức các cuộc họp thường xuyên (hàng quý hoặc hàng năm) cũng có lợi để phân tích xem các sản phẩm hoặc dịch vụ mới có thể đã thay đổi hành trình của khách hàng như thế nào.