Chỉ số hài lòng của khách hàng là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Nếu mục tiêu cuối cùng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là làm hài lòng khách hàng, thì các chỉ số sẽ giúp bạn đo lường hiệu quả của các nỗ lực đó.

Một số chỉ số đáng chú ý như sau:

NPS là một tiêu chuẩn điển hình mà các công ty sử dụng để đo lường, đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Giúp đo lường cảm nhận chung của khách hàng về một thương hiệu, so với nhận thức của họ về một tương tác hoặc mua hàng đơn lẻ

Một số chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng cần thiết cho kinh doanh

Cách tính như sau

• + Khảo sát khách hàng của bạn và hỏi họ, "Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có muốn giới thiệu sản phẩm này với bạn bè không?"

• + Phân loại người trả lời theo điểm số của họ: Điểm 0-6 là Yếu, điểm 7-8 là Trung bình và điểm 9-10 là cao

• + Bỏ qua phần tỷ lệ giới thiệu Trung bình, trừ phần trăm phản hồi của ‘tỷ lệ giới thiệu yếu’ khỏi tỷ lệ phần trăm phản hồi của tỷ lệ giới thiệu cao để xác định NPS  của bạn. Điểm số này có thể nằm trong khoảng từ -100 đến 100

Từ đó, bạn có thể sắp xếp và xem xét xếp hạng cao nhất và thấp nhất để xem mọi người thích và không thích điều gì về công ty của bạn.a

Bạn có thể khảo sát khách hàng của mình để tìm điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) để đo lường cảm tính của khách hàng.

Tương tự như NPS, điểm hài lòng của khách hàng yêu cầu khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ trên thang điểm. Tuy nhiên, thay vì hỏi về các lượt giới thiệu, CSAT tập trung vào một sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác khách hàng cụ thể.

CSAT của bạn là một trong những khảo sát cơ bản nhất được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Không giống như NPS, CSAT cho phép doanh nghiệp đặt nhiều câu hỏi, mỗi câu hỏi liên quan đến các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm khách hàng. Sau đó, bạn có thể thu thập phản hồi của khách hàng về các tính năng cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Chỉ số Customer Effort Score

Đo lường mức độ thân thiện với người dùng của sản phẩm và dịch vụ của bạn bằng chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES). CES được thu thập bằng các cuộc khảo sát, thường là lời nhắc một câu hỏi hiển thị ngay sau khi khách hàng thực hiện một hành động.

Một số chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng cần thiết cho kinh doanh

Ví dụ: các trang web thương mại điện tử có thể hỏi khách hàng về mức độ khó khăn khi tìm và mua một sản phẩm mà họ vừa mua trên trang web.

Với thông tin này, bạn có thể điều chỉnh trang web hoặc ứng dụng của mình để xóa mọi rào cản có thể cản trở hành trình của khách hàng . Điểm nỗ lực của khách hàng rất có giá trị vì chúng cung cấp phản hồi ngay lập tức cho công ty của bạn về khả năng sử dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhiều khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm của bạn sẽ miễn cưỡng cung cấp phản hồi giải quyết cụ thể các vấn đề khó khăn của họ.

Thay vào đó, họ sẽ từ bỏ và hủy đăng ký mà không bao giờ cho bạn biết lý do hoặc họ sẽ nói rằng sản phẩm của bạn không tốt. Vì chỉ số CES là chủ động, nên bạn có thể liên hệ với những khách hàng này và khắc phục các vấn đề về khả năng sử dụng trước khi mọi người bắt đầu rời đi.

Chỉ số Abandonment Rate

Tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn và các dịch vụ bạn cung cấp, Abandonment Rate có thể đo lường một vài khía cạnh khác nhau của công ty bạn.

Nếu công ty của bạn có trang web thương mại điện tử, bạn có thể đo lường tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng trên cửa hàng trực tuyến của mình. Một nghiên cứu báo cáo tỷ lệ bỏ qua đáng kinh ngạc là 70% đối với các giỏ hàng thương mại điện tử, chủ yếu là do quy trình thanh toán lâu hoặc khó khăn hoặc các khoản phí bất ngờ.

Abandonment Rate cho bạn biết về chất lượng tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn, bất kể sản phẩm hoặc dịch vụ họ đang sử dụng. Bằng cách so sánh tỷ lệ thoát/rời bỏ của các thành phần khác nhau trong doanh nghiệp của mình, bạn có thể xác định xem mình có đang cung cấp trải nghiệm đa kênh, nhất quán cho khách hàng hay không.

Nếu Abandonment Rate cao, bạn có thể xác định chính xác nơi khách hàng thoát/rời bỏ và loại bỏ bất kỳ rào cản nào có thể ngăn cản thành công của họ.

Chỉ số thời gian phản hồi

Thời gian phản hồi là lượng thời gian cần thiết để khách hàng nhận được phản hồi hoặc xác nhận từ nhóm dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Một số chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng cần thiết cho kinh doanh

Bạn phản hồi nhanh như thế nào đối với yêu cầu dịch vụ khách hàng có mối tương quan trực tiếp với mức độ hài lòng của khách hàng.

Chẳng hạn, Lethome báo cáo rằng các công ty sử dụng phần mềm của họ trả lời trung bình trong vòng 40 giây. Khi khách hàng nhận được phản hồi trong vòng 5 giây, CSAT trung bình là 85%. Khi mất hơn hai phút để trả lời, CSAT giảm xuống 60%.

Chỉ số giữ chân khách hàng

Một số liệu tuyệt vời để đo lường sự hài lòng của khách hàng là tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn. Tỷ lệ này, được biểu thị bằng phần trăm, cho biết bạn đã giữ chân được bao nhiêu khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.

Tỷ lệ của bạn càng cao, bạn càng có thể cho rằng khách hàng của mình hài lòng hơn. Để tính toán điều này, hãy lấy số lượng khách hàng của bạn vào cuối khoảng thời gian và trừ đi những khách hàng mới có được trong khoảng thời gian đó. Chia số này cho số lượng khách hàng bạn có vào đầu giai đoạn đó, nhân nó với 100 và bạn có tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình.

Chỉ số Giá trị trọn đời của khách hàng

Chúng tôi đã đề cập đến việc giữ chân khách hàng có giá trị như thế nào. Nhưng sự hài lòng của khách hàng không chỉ quan trọng vì những lý do sau: Có những tác động tài chính thực sự bắt nguồn từ sự hài lòng của khách hàng. Có một vài phương trình khác nhau được sử dụng để tính toán giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) , nhưng một cách đơn giản để thực hiện điều đó là nhân doanh thu trung bình hàng năm trên mỗi khách hàng với tuổi thọ trung bình của khách hàng.

Chẳng hạn, nếu khách hàng trung bình của bạn ở lại trong 36 tháng và mang lại doanh thu 12.000 đô la một năm, thì CLV của bạn sẽ là 432.000 đô la. Tính toán CLV của bạn để chứng minh cho công ty của bạn thấy mức độ hỗ trợ của khách hàng mang lại lợi nhuận.
>> Việc quản lý bán hàng cần dựa trên các số liệu như thông tin khách sạn, doanh số bán theo nhân viên, khách hàng, khu vực, ... Mà các số liệu này cần sử dụng phần mềm để lưu trữ, bạn có thể tìm hiểu ngay phần mềm quản lý bán hàng của TCSOFT